为什么过程变异会损害产品的质量和性能？又该如何应对这一问题呢？ - 看板管理知识

摘要：变化是日常工作中不可避免的一部分。无论是在通勤、撰写报告还是交付软件产品时，没有任何两件事情会完全一模一样。这种自然存在的变异性看似无害，但如果不加以管理，就可能会影响产品质量、延长交付时间，并让客户感到不满。正因为如此，尤其是在项目和服务相关环境中，理解并解决流程中的各种变化因素，对于提升性能和实现预测性而言至关重要。

为什么过程变异会对质量和性能产生负面影响呢？

想象有两位开发人员共同完成同一项任务。其中一位用了2个小时就完成了任务，而另一位则花了5个小时。造成这种时间差异的原因可能是技能水平、使用工具的不同，或是任务的复杂性有所差异。现在，将这种情况应用到多个团队、多天的工作过程中，以及数十项不同的任务上，你就会发现：这种差异是多么容易导致截止日期无法按时遵守、任务排队过于拥挤、精力被白白浪费，以及最终结果难以预测等问题了。

以下是一些因差异而产生摩擦的常见情况：

交货时间
结果的质量
团队工作量
客户满意度

此外，在许多服务流程中，所耗费的时间大多并非实际的工作时间，而是等待时间。例如，患者与医生见面的时间可能只有15分钟，但整个就诊过程却会持续6个小时。这意味着有96%的时间都是用来等待的——而正是这种等待过程中隐藏了各种变化因素。

了解变异所带来的影响

要了解这种变化会对你的组织产生怎样的影响，不妨用一个简单的排队系统来来进行思考。

有顾客前来，如果服务无法立即开始，他们就会等待；等到服务完成后，他们才会离开。又或者，当有某个需求出现时，相关开发工作会随之启动，并在完成之后才能将该需求落到实处。

理解该系统中延迟现象的关键原理之一就是金曼公式，该公式揭示了各种因素之间的关联关系。

到达率的变化（工作任务的到来具有多大的不可预测性）
资源利用率（你的团队到底有多忙）
实际处理时间（每项任务所需的时间）

平均等待时间 = f（到达时间的不确定性、资源利用率、有效处理时间）

过程变异带来的两大主要影响

效果	描述
单曲线分析	当资源利用率接近100%时，哪怕工作量只是略有增加，任务完成时间也会呈指数级上升
两条曲线的对比	在资源利用水平相同的情况下，工艺流程中的变化越大，作业完成时间就越长

你可以使用哪些工具来监测过程中的变异情况呢？

为了管理各种变化，首先必须让这些变化变得可见。为此，有两种非常有用的可视化工具。

利用累积流量图来发现各种变化情况。

累积流程图显示了工作在不同阶段之间的流动情况——例如“待处理”、“进行中”和“已完成”这些状态——以及这种流动随时间的变化过程。

当变化程度增加时，图表中的各条曲线就会开始出现分离现象，这表明在某些阶段工作中出现了积压或停滞的情况。“进行中”状态所对应的曲线越宽，说明滞留在此阶段的工作量就越大——通常这是由瓶颈问题或资源过剩所导致的。

Boa Vista是一家领先的巴西金融解决方案提供商。他们利用差价合约来追踪团队内部的工作流程。通过定期查看这些流程图，他们能够及时发现各种瓶颈和流程中断现象，无论是由于程序错误、依赖关系问题还是内部延迟造成的。这样一来，他们就能主动解决工作进度缓慢的问题，并提升团队的整体绩效。

这是一种切实可行的方法，可用于观察由Kingman公式所描述的这种变化现象在实时情况下的表现，尤其是在使用频率较高的环境中。

周期时间差异的可视化展示

另一个有用的工具是周期时间散点图。该图表展示了每个已完成工作项目的周期时间随时间的变化情况，有助于你发现各种变化趋势、异常值以及工作的可预测性。

如果这些点分布得非常紧密，那么你的工作流程就是稳定的。但若这些点分散得较广，或者出现某些异常峰值，那就说明存在较大的波动性——这可能是由于工作进度受阻、优先级不明确，或是工作量不规律所导致的。

土耳其最大的乳制品生产商AK Gida（隶属于Lactalis集团）在其IT部门使用了散点图来评估各项业务流程的运行效率。通过分析85%或95%的任务完成所需的时间，他们设定了切实可行的<#>服务水平期望值，从而确保产品交付结果能够符合相关利益方的要求。

这是一种简单而有效的方法，可以用来判断工作完成时间是随时间保持稳定还是出现波动。

如何识别过程中的变异现象

首先，要观察那些常见的影响因素。

1. 资源

不同的技能水平
会导致返工的错误或缺陷
人与人之间的任务交接

2. 流程复杂性

复杂的请求需要更长的时间才能处理完毕。
不同的工具具有不同的设置方式以及响应时间。

3. 外部因素

一天中的不同时间段：例如，打印机相关的技术支持电话在办公时间通常会比较多。
信息或团队成员的可用性

如何减少过程变异的来源？

一旦找出了造成这些变异的原因，就有几种方法可以减少这种变异现象。

改进相关文档，以减少各类问题的发生。
培训团队，使其能更高效地完成各项任务。
实现重复性任务的自动化处理
将大型任务分解为更小、更易于处理的子任务。
通过消除瓶颈来简化工作流程。
在合适的情况下，尽可能重复使用那些已经被证明有效的解决方案。

要经常问问自己：究竟是什么事情耗时太长了？为什么会这样？我们能否消除这种耗时的情况，或者简化相关流程呢？

哪些课程对项目和服务管理者来说最有价值呢？

如果你的团队始终处于100%的运作状态，那么哪怕是工作量的轻微增加，也可能会导致严重的延迟。

降低资源利用率（约50–70%）会带来更高的灵活性和稳定性。
将大型任务分解为更小、更易于完成的子任务，可以缩短等待时间。
减少任务到达时间的不确定性有助于提高工作负载的可预测性。
减少浪费（返工、错误以及各种瓶颈现象）所带来的效益，要比单纯缩短任务完成时间所获得的收益更大。

变化总是坏事吗？

完全不是这样。虽然过度的变化会扰乱工作的顺利进行，但完全没有变化反而会阻碍创新的发展。如果每个团队每次都用同样的方式去做同样的事情，那么我们就永远无法取得进步了。

正如亨利·福特所说：“如果我当时问人们他们想要什么，他们肯定会回答‘更快的马’。”苹果公司并不是通过减少多样性来创造出iPhone的，而是有意识地利用了这种多样性。

目标是要明智地应对各种变化：
在需要可预测性的情况下减少变化；而在能够促进创新的地方，则允许变化的存在。

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